兰州旅游政务网 www.lanzhoutour.gov.cn
兰州, 今天是
× !搜索提示

请输入搜索关键字!

确定

旅游投诉案例

来源:暂无 | 作者:暂无 | 日期:2016-09-14
      [ 案例一 ] 是巧立名目强迫收费吗 ?

     一、案情介绍

     某旅游团一行 20 人,参加某国际旅行社组织的新、马、泰、港澳游,返程后游客诉称:他们按合同约定足额交纳了团款和每人 1500 元自费项目费用,到达泰国后,泰国地接社导游又收取每人 1000 元自费项目款。他们对此提出质疑,但泰国地接社导游解释每人所交 1500 元是补交的团款。他们认为领队伙同泰国地接社导游,巧立名目,违反合同约定,擅自加收自费项目费用。要求旅行社就此事予以说明,并退还每人多收的 1000 元自费项目款。

     旅行社辩称:临行前收取的每人 1500 元是境外白天参加自费项目的费用,到泰国后,游客自愿参加了泰国地接社组织的夜间自费项目。泰国地接社导游所说:“前面每人所交 1500 元是用于补团款 …… "是为能顺利推销自费项目所采取的不负责的说法,领队没有及时制止,负有不可推卸的责任。但是游客已经参加了这 1000 元自费项目费用所包括的活动,已产生了费用,故无法退还每人 1000 元。旅行社愿与投诉者协商解决经济赔偿问题,并对领队严肃处理。

     经旅游质监所调查核实,并召集旅行社与旅游者进行调解后,旅行社与投诉者达成了《和解协议》。旅行社一次性补偿每位投诉者 400 元, 10 人共计 4000 元。

     二、法理评析

     旅游者与旅行社签订了旅游合同,旅行社应当按照合同约定的内容和标准为旅游者提供相应服务,一切经营活动应当符合国家法律、法规的规定。

     本案中旅行社的下列行为不符合法律、法规以及合同约定:一是地接社导游员强迫旅游者参加额外的自费项目;二是领队没有维护旅游者的权益,未尽到职责。本案的焦点问题是:旅行社的行为违反了什么规定?如何承担法律责任?

     旅行社未按合同约定提供服务,强迫旅游者参加“自费项目",违反了《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》及其实施细则的规定,严重侵害了旅游者的自主选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利,该权利包括旅游消费者可以自主选择商品的品种和服务的方式,可以自主决定是否购买任何一种商品、接受或不接受任何一种服务。第十条规定:消费者享有公平交易的权利,有权拒绝经营者的强制交易行为。这两项权力表明一个共同点,旅游者一定是在“自愿"的前提下行使权利,否则就不可能“自主",更谈不上公平交易了。旅行社在完成合同约定的参观游览内容后,如果有时间,可以向旅游者推荐一些旅游行程、费用之外的旅游项目,以使旅游者的旅游活动更充实。但是旅行社必须尊重旅游者的意愿。导游员强迫旅游者参加合同约定外的项目,依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第二款:导游违反约定,擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目,旅行社承担旅游者的全部费用。

      出境旅游领队未尽职责。依据《中国公民出国管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量标准》,领队的主要职责是协助旅游者办理出入境手续;督促境外接待社按约定的团队活动计划安排旅游活动;制止境外接待社的违规行为;向旅游者履行告知义务;当团队在境外遭遇特殊困难和安全问题,履行报告义务,以保护旅游者合法权益。案例中的领队人员在旅游者的合法权益遭受侵害时未能及时有效的制止和维护,旅行社应当承担责任。

      损害旅游者合法权益的违法行为发生在境外,且多为境外地接社及其导游员所为。但是其责任还是要由组团社来承担。通常,组织旅游者出境旅游至少涉及两个合同关系,一是旅游者与组团社的旅游合同关系;二是组团社与地接社的合同关系。由于旅游者与地接社之间没有直接的合同关系,当地接社损害旅游者合法权益时,根据《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》的规定,组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任,之后再向违约的境外旅行社追偿。

      本案中泰国地接社导游以及领队隐瞒游客可不参加此活动的情况,强迫游客参加自费项目,给游客带来的损失,旅行社应承担全部责任。

      三、案例启示

      第一,依法经营是旅行社企业营利的保障。旅行社的营利目的必须通过合法的经营途径来实现,违规经营行为产生的法律后果,不仅损害了旅行社的形象,而且要承担经济损失。

      第二,是委派合格、负责的领队是旅行社保障自身利益的关键环节。领队认真履行自己的职责,及时有效的维护旅游者的合法权益的同时,才能保障旅行社的利益。因此,委派有较高业务素质、责任心强的领队,是保证出境旅游团队安全、顺利旅行的关键。

   [案例二 ] 北大能替清华吗?

     一、案情介绍

     两位小学生参加某国际旅行社假日部举办的“畅游北京,携手高校"全国青少年夏令营活动。旅游结束后其家长投诉旅行社没有按合同约定的内容履行,未经家长(监护人)同意,擅自将清华大学的游览活动改为北大,并减少了与高考状元交流的活动内容;其中三个孩子没有看升国旗仪式;有的孩子爬长城未登到顶峰;抵达兰州站后导游没有组织、带领孩子们一起出站,让孩子们自行解散出站。家长要求旅行社重新安排一次相同的旅游活动,或退还全部团款。

     旅行社辩称:将清华大学的游览活动改为北大,是因为清华校方原因造成,当时通知了所有营员并得到同意;取消与高考状元的交流活动,是因为发现初中、小学生与高考状元缺乏交流话题故取消;看升旗仪式,早上导游督促多次后,还是有个别营员不起床,但为了保证整个团队的行程和游览活动不得不将他们留在宾馆;登长城活动中,因孩子们的身体素质有差异,有些登上了顶峰,有些没能登上顶峰,旅行社不应承担责任;抵达兰州站后,导游提前嘱咐过要集体出站台,但是孩子们归家心切,又有些家长接孩子打乱了秩序,加上站台人多拥挤,导游无法控制,团队不得不自行解散了。

     经旅游质监所调解,投诉双方沟通协商,双方达成和解协议。旅行社向游客诚恳道歉,并赔偿每位 200 元。

     二、法理评析

     本案的焦点有三个:一是旅行社将游览清华大学改为游览北大、取消了与高考状元交流的内容,是否违约?二是个别小学生未看升国旗仪式以及没有登到长城顶是不是旅行社的责任?三是投诉人的赔偿要求能否得到支持?

     旅游者与旅行社签订旅游合同后即形成一种法律关系,旅行社应该严格依据合同执行。除不可抗力需要终止、变更合同内容双方不承担责任外,其他情况要经过对方同意后方可变更、或终止。《合同法》第一百二十一条:当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定解决。

     本案中旅行社将合同中约定的景点擅自更换,如果是景点原因造成的,根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十三条:旅行社安排的观光景点,因景点原因不能游览,旅行社应退还景点门票、导游费,并赔偿退还费用 20% 的违约金。旅行社向旅游者赔偿后可以向相关景点或单位索赔;如果是旅行社故意或过失造成更换景点,依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款(导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金),旅行社应该赔偿同额违约金。

     对于减少的内容 , 参照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款(导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金),对旅游者给予赔偿。

     在本案中个别旅游者未看升国旗、未蹬到长城顶,有两种情况:一是因为个人原因贪睡起不了床耽搁了观看升国旗仪式,贪玩或身体因素耽搁时间过长,没有登到长城顶部;二是导游未尽到提醒、告诫责任。因为本案中有个特殊情况,就是参加者都是未成年人,它们在旅游过程中的自我管理、控制能力往往都比较的差,做为组织者是应该预见到这一点的,这就要求旅行社委派的导游人员要有很强的组织、管理等方面的经验,要更多的尽到提醒、告诫等义务。所以对于这点虽然旅游者个人应承担主要责任,但是旅行社也有一定的责任。

     《合同法》第一百零七条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中旅行社应依据有关法律规定对旅游者进行赔偿。对于投诉者要求重玩一次或退还全部团款的要求不应得到支持。

     三、案例启示

     旅游企业竞争力就来自于服务。旅行社企业不但要在提高常规服务质量上下功夫,还要提高一些特殊服务项目能力,比如对老年团、未成年人团队的服务,要根据服务对象的特殊性提供服务。旅行社要通过加强对员工这方面的特殊培训,提高服务质量,来减少、避免质量问题或事件的发生。

  [ 案例三 ] 渔场和景区一样吗?

     一、案情介绍

     游客某先生一行,参加某旅行社组织的青海湖、塔尔寺两日游。合同约定景点为“青海湖景区",在返程途中发现所去景点为“青海湖渔场"。质问导游,导游说:“青海湖景区由于自行车环湖赛而封闭,不准游客前往"。游客认为导游是在欺骗,要求旅行社退还全部旅游费 2020 元,并当面道歉。

     经调解后,旅行社退还青海湖景区门票,并给予游客同额赔偿。

     二、法理分析

     本案的焦点是:导游的解释是不是实情,青海湖渔场是否能代替青海湖景区?

     如果因为客观原因造成不能游览合同约定的景点,需要更换景点,旅行社或者导游应该事先告知旅游者。本案中旅游者是在返程途中才发现自己游览的景点不是合同所约定的景点,导游的解释也没有任何依据。青海湖渔场显然不能代替青海湖景区,依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条:导游违反旅行社与旅游者的合同约定,损害了旅游者的合法权益,旅行社应对旅游者进行赔偿。第一款:导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

     三、案例启示

     第一,诚信经营是企业得以发展的必然要求。

     企业只有注重服务质量,诚信经营,才能够赢得客源,赢得市场。

     第二,导游人员要严格按既定行程履行工作任务。《导游人员管理条例》中对这方面有严格的要求,如果行程中因客观原因不能够履约的应提前向游客做真实地说明,而不能采取隐瞒甚至欺骗的手法对待旅游者,这样做的恶果只能自己承担。

  [ 案例四 ] 随意扩大事态的责任在谁?

     一、案情介绍

     某旅游团一行,参加某旅行社组织的青岛、山东等地 9 日游,返程后投诉称:全陪未尽到讲解、协调的义务;青岛地接导游未尽到讲解义务;蓬莱乘船去大连时,从码头到游船有近一公里无大巴接送;青岛一晚住宿安排未达合同标准,游客拒绝入住,自行离开,夜宿火车站候车室,第二天早餐也未用。

     经调查核实,游客书写的意见反馈单中未反映出全陪、地接导游存在服务质量问题;蓬莱赴大连从码头至游船无大巴接送,旅行社称码头至游船的路程很短景区就未设置大巴;青岛一晚住宿,旅行社安排的住宿的确不符合合同约定的标准,游客拒绝入住后,旅行社采取了补救措施,但因旅游旺季无法临时找到合同约定标准的宾馆,最后联系了一家洗浴中心的客房,游客拒不接受安排。

     经过调解,旅行社退还了游客一晚的住宿费和一顿早餐费用,并赔偿同额违约金。

     二、法理评析

     本案的焦点是:全陪、导游是否未尽职责?旅行社安排的住宿不达标准,旅游者扩大事态责任谁付?

     本案中旅游者投诉全陪未尽到讲解、协调的义务;地接导游未尽到讲解义务。可是在旅行社提供的由旅游者书写的意见反馈单中并没有反映出问题,意见反馈单中旅游者对全陪的评价是基本满意,对地接导游也没有提出异议。所以旅游者的此投诉事由无法得到支持。

     旅行社安排的一晚住宿没有达到合同约定的标准,应该承担违约责任。依据《合同法》第一百零七条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中旅行社采取了积极措施重新安排,旅游者应该配合,可以返程后投诉旅行社,根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条,旅行社应该退还旅游者这一晚的住宿差额以及与差额同额的违约金。游客擅自离团自行安排的做法是不理智的。根据《合同法》第一百一十九条:当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。

     三、案例启示

     在旅游过程中会出现一些旅行社无法控制的情况,导致发生质量问题。做为旅游者应该配合旅行社、导游积极协商解决,擅自行动只能使情况更加复杂难办。而且旅游者对异地的情况不是很了解,擅自活动也不安全。本案中的旅游者不愿接受旅行社的安排,自己又联系不到住处,只能在火车站坐等,不但生气而且受罪,这样的后果只有自己承担。

  [ 案例五 ] 这样的旅程真难忘

     一、案情介绍

     某游客及家人参加某国际旅行社组织的青岛、大连、旅顺、蓬莱、烟台、威海、崂山双卧双船十日游。游客投诉旅行社没有事先告知他们需要出行后在旅游目的地拼团,并且没有委派全陪导游,造成旅途中许多问题无人沟通协调,不能及时解决;住宿标准未达到合同约定的二星级旅游饭店(或准二星)标准;从大连返烟台乘船承诺为三等舱( 8-12 人高低铺),实际为 40 人左右高低铺,降低了标准;地接社导游安排不当,多次延误、耽搁时间,致使他们在大连人民广场从零晨 3 : 00 点坐等到 7 : 00 点才吃早饭,期间 4 个小时无处休息;又因入住问题耽误客人 4 小时时间;地接社将两天行程压缩为一天进行,另一天自由活动。

     经过旅游质监所的调解,旅行社与投诉者经过协商,达成了和解协议:由旅行社向每位投诉者一次性赔偿 600 元,总计 1800 元,并向游客当面致歉。

     二、法理评析

     本案中旅行社有以下不规范及违约行为:一是在签订合同时未书面告知游客是在当地进行散客拼团,未委派全陪;二是未尽到组织衔接义务;三是降低合同约定的服务标准。

     旅行社在实际团队操作中,常会遇到旅游者由于人数少不能成团的情况,旅行社将这种情况称之为“散客"。散客一般组团社不安排全陪,而是联系好地接社,由地接社安排导游接站,提供导游及旅游行程等方面的服务。 但 在签订合同时旅行社必须将这种“散客"旅游接待形式告知游客。依据《 消费者权益保护法》第八条、第九条的规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;消费者享有自主选择商品或者服务的权利,该权利包括旅游消费者可以自主选择商品的品种和服务的方式,可以自主决定是否购买任何一种商品、接受或不接受任何一种服务。 否则就是侵害了旅游者的知情权和选择权。

     国内旅行社为游客提供的服务,依据《旅行社管理条例实施细则》第六条的规定,一是招徕国内旅游者在国内旅游,为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务;二是为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务;三是其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。从中可以看出旅行社为游客主要提供的是有关吃、住、行、游等各环节的组织、衔接服务。旅游者委托旅行社安排自己的吃、住、行、游的目的是为了省心,让自己玩的更好,可是本案中旅行社却因与当地旅行社衔接失误,使旅游者的旅途不顺畅,原本希望的美好之旅变成了“生气"之旅。

     本案中旅行社对于降低服务标准、压缩游览行程,给旅游者造成的经济损失应承担全部责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条:因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准,造成旅游者经济损失的,旅行社应承担赔偿责任;第六条:旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造成旅游者经济损失的,应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金;第七条:导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的,旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的 2 倍;第八条第一款:导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

     三、案例启示

     第一,俗话说“货比三家不吃亏"。旅游者在选择旅游企业时,要多看几家,多做比较。不仅仅只看价格,还应查看经营资质、营业执照、办公场所、服务质量等方面,来判断、选择有诚信、服务质量有保证的企业。并不是价格越低越好,只有质价相符才能保证质量。

     第二,旅游者一定要与旅行社签定旅游合同。旅游者在与旅行社签订合同时要详细约定好价格、服务项目、服务标准、违约责任等事项,一旦发生旅游质量问题可依据合同,在返程后向旅游行政管理部门或其他部门投诉,使合法权益及时得到解决。

     第三,诚信经营才是旅游企业长远发展的根本。在未来市场化经济竞争越来越激烈的时代,旅游企业要靠诚信和质量才能赢得更多的客户。

分享到: